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Description

Programme

» Présentation générale d'ITIL® et de la gestion de service

L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs.

L'approche ITIL® basée sur les bonnes pratiques. ITIL® et la gouvernance des systèmes d'information.

La philosophie d'ITIL® et les principaux concepts sous-jacents.

Présentation de la gestion de service et de son cycle de vie.

Savoir utiliser le référentiel : structure documentaire d'ITIL®.
» Stratégie de services / Service Strategy

Définition de la stratégie de service et du management de service.

Principes : stratégie et contribution à la valeur.

Mettre en place une stratégie de service.
» Conception de services / Service Design

Principes relatifs à la conception de service.

Processus et organisation de la conception de service.

Mettre en place une conception de service.
» Transition de services / Service Transition

Principes de la " transition de service ".

Processus et organisation de la transition de service.

Mettre en place la transition de service.
» Exploitation de services / Service Operation

Principes relatifs à l'exploitation des services.

Processus et organisation de l'exploitation des services.

Mettre en place l'exploitation des services.
» Amélioration continue des services / Continual Service Improvement

Principes de l'amélioration continue des services.

Processus et organisation de l'amélioration continue des services.

Mettre en place l'amélioration continue des services.
» Utilisation d'ITIL® et plan de mise en oeuvre

Présentation d'une démarche de mise en place des bonnes pratiques d'ITIL®.

Schéma type de projet de mise en oeuvre des processus.

Schéma du centre d'assistance couvrant les différentes étapes à traiter et leur enchaînement.

Réflexions sur l'utilisation du référentiel de bonnes pratiques et le professionnalisme qu'il implique.

Travaux pratiques
Un exercice s'appuyant sur un exemple qui met en oeuvre l'ensemble des fonctions et processus d'ITIL® est l'occasion pour les participants de valider leur compréhension globale du modèle.
» Conclusion : certifications existantes et autoévaluation

ITIL® et les certifications : présentation du canevas des examens.

ITIL® et vous : analyse des résultats issus des autoévaluations et identification des concepts à réviser.

Travaux pratiques
En complément au questionnaire d'autoévaluation, des exercices pédagogiques seront réalisés par les participants à l'aide de QCM.

Objectifs

Ce séminaire vous permettra d'appréhender ITIL® v3 2011 et ses principaux aspects. Vous découvrirez sa philosophie, son vocabulaire et les processus qui le composent. C'est aussi l'occasion de réfléchir à ce que signifie " être professionnel " dans le contexte des technologies de l'information et des communications.

Pré-requis

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.

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