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Construire un catalogue de services (ITIL v3)

durée : 2 jours - lieu : Paris
référence : 035097-A

Description

A l'intersection des contrats de services et de la fourniture des prestations, le catalogue est le composant qui s'impose comme la clé de voûte de la qualité. Ce stage vous apprendra à réaliser un catalogue client qui satisfasse aux exigences métier, ainsi qu'à le publier en accord avec les niveaux de service.

Langages concernés : ITIL

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Programme

» Introduction : problématique
L'enjeu du catalogue est marketing. Il matérialise l'offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
ITIL® v3 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.

» Les composantes d'une offre de services
Les services (unitaires, périphériques, globaux).
Les engagements (objectif, ressources, forfait).
Les modes opératoires. Modalités et niveaux d'intervention. Modalités et niveaux d'exécution.
Synoptique global de l'offre.
Revue de la méthodologie de conception de l'offre en vue de la création du catalogue.

» Le catalogue des services selon ITIL® v3
Catalogue technique et catalogue client.
La notion de cycle de services.
Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services, conception des services, transition des services.
Le catalogue technique : qu'est-ce qu'un composant de service ?
Matrice CI. Services et relations de services.

» Méthodologie : création d'un catalogue de services en sept étapes
Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.
Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité.
Présentation de l'offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.
Description de l'organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinis.
Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l'offre et la raison du choix.
Recensement des moyens engagés.
Réalisation des fiches de service avec les rubriques retenues par le fournisseur.

» Niveau de maturité d'un catalogue
Modèle de maturité. Services, prestations, livrables, compétences, ressources.
Analyse du contenu de chaque niveau de maturité.
Listes de services, cartographie de domaines et architecture de services.

» La publication du catalogue
Gestion du point de contact client.
Détermination des canaux de communication et de distribution. Définition d'une stratégie multicanal.
Choix du média.
Gestion et évolutions du catalogue des services.
Procédures de création/amélioration des services.

Objectifs

Formation catalogue de services efficace.

Pré-requis

Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, et des concepts liés à la notion d'offre de services.

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